Ở khu du lịch như Bến Thành, uy tín mất nhanh hơn bất cứ chỗ nào khác: một clip ghi lại cảnh nói thách, một đánh giá một sao kể chuyện bị chặt chém, có thể đến với hàng nghìn người trước khi chủ sạp kịp biết. Giữ uy tín không dựa vào khẩu hiệu mà vào mấy việc cụ thể: ghi giá rõ và bán đúng giá đã ghi, không chèo kéo, hàng có nguồn gốc, xử lý khiếu nại cho êm, và biết cư xử đúng khi bị kiểm tra hay bị phản ánh trên mạng.
Chuyện "chợ trung tâm hay nói thách" đã thành ấn tượng chung trong nhiều bài viết du lịch. Ấn tượng đó có phần đúng, có phần bị phóng to, nhưng nó tác động lên mọi sạp, kể cả sạp bán tử tế. Khách bước vào với tâm thế phòng thủ, so giá từng món, ngờ vực từng lời giới thiệu.
Bài này viết cho người đang bán hoặc sắp bán ở khu trung tâm, muốn sống lâu dài ở đây chứ không phải chỉ bán một lần cho khách đi qua. Phần nào liên quan tới pháp luật thì chỉ nói ở mức nguyên tắc; chi tiết nên hỏi cơ quan có thẩm quyền.
Vì sao uy tín ở đây mất nhanh đến vậy?
Khách du lịch ít khi quay lại một nơi hai lần trong cùng chuyến, nên với một số người bán, mỗi khách là một lần bán. Cách nghĩ đó tạo ra thói nói thách, ép mua, bớt xén. Nhưng nó bỏ qua một điều: khách bây giờ mang theo điện thoại, và câu chuyện của họ không dừng lại ở họ.
Một đánh giá trên bản đồ, một bài trong nhóm du lịch, một video ngắn có thể được đọc bởi những người còn chưa đặt vé. Họ đến Bến Thành với danh sách "sạp nên tránh" hoặc tệ hơn, "chợ nên tránh". Một người bán gian làm thiệt cả dãy.
Phía cơ quan quản lý cũng để mắt tới khu trung tâm hơn nơi khác, vì đây là bộ mặt của thành phố với khách quốc tế. Những vụ việc bị phản ánh mạnh trên mạng thường được kiểm tra, xử lý nhanh, và đưa lên báo.
Cái ngược lại cũng đúng: ở một nơi nhiều người còn bán kiểu cũ, sạp bán tử tế được nhớ rất lâu. Khách viết về những người bán dễ thương nhiều không kém về những người bán gian. Uy tín ở đây khó giữ, nhưng giữ được thì nó làm việc thay mình.
Niêm yết giá và bán đúng giá: điều kiện tối thiểu
Ghi giá cho từng món hoặc từng nhóm món. Pháp luật yêu cầu niêm yết giá với hàng hoá bày bán. Ghi rõ là cách đơn giản nhất để khách khỏi nghi ngờ.
Bán đúng giá đã ghi. Ghi một giá rồi đòi giá khác cao hơn là vi phạm và là thứ khách tố nhanh nhất.
Giá ghi bằng tiền đồng, rõ ràng. Số dễ đọc, không ghi tắt kiểu chỉ người trong nghề hiểu.
Không đổi giá theo mặt khách. Một giá cho khách nội, một giá cho khách ngoại là cách bị phản ánh nhiều nhất.
Giá giảm thì ghi rõ giá trước và sau. Đừng ghi giá ảo cao rồi gạch đi để giả giảm giá.
Phí phụ thu nói trước. Phí quẹt thẻ, phí gói quà nếu có thì báo trước khi khách đồng ý mua.
Đơn vị bán rõ ràng. Với đồ khô, trái cây, ghi giá theo đơn vị cân hoặc gói cụ thể. Mập mờ đơn vị là nguồn gốc của rất nhiều vụ cãi nhau.
Cân đúng, cân trước mặt khách. Cân đặt nơi khách nhìn thấy số. Cân gian là chuyện hiếm nhưng một lần bị phát hiện là hết đường.
Nói thách và chèo kéo: ranh giới nằm ở đâu?
Trả giá là văn hoá chợ, và nhiều khách thích được mặc cả. Ranh giới không nằm ở chuyện có cho trả giá không, mà ở mức chênh và cách ép. Báo giá gấp mấy lần giá thật rồi bám theo khách hạ dần là thứ khách cảm thấy bị lừa, dù cuối cùng họ trả giá "hợp lý".
Chèo kéo là khi lời mời biến thành hành động: nắm tay, kéo túi, chặn lối, đi theo khách nhiều bước, nói nặng khi khách không mua. Ở khu trung tâm, những hành vi này dễ bị nhắc nhở, xử lý, và là nội dung khách thích quay lại đăng lên mạng nhất.
Cũng có những chiêu tinh vi hơn: mời khách "thử" một món ăn rồi tính tiền, gói thêm món khách không chọn rồi tính chung, nói hàng sắp hết để giục quyết, hoặc gieo lo kiểu "hàng chỗ khác là hàng giả" để bán hàng của mình. Khách có thể không phản ứng tại chỗ, nhưng họ nhớ và viết lại.
Cách bán bền ở khu này đã được nói kỹ trong bài bán hàng cho khách nước ngoài ở Bến Thành: giá đầu sát giá thật, bớt bằng số lượng thay vì bớt bằng giá, chào một câu rồi để khách tự xem.
Hàng nhái, hàng không nguồn gốc: rủi ro thật
Hàng giả nhãn hiệu là vi phạm. Bán hàng giả mạo nhãn hiệu có thể bị xử phạt, tịch thu, và mức xử lý tuỳ tính chất. Đừng nghe "chợ nào cũng bán".
Hàng không hoá đơn, chứng từ. Khi kiểm tra, không chứng minh được nguồn gốc là hàng có thể bị tạm giữ.
Gọi sai chất liệu. Gọi vải pha là lụa, gọi đồ nhựa giả gỗ là gỗ là lừa khách, và khách hiểu biết phát hiện ngay.
Gọi hàng máy là hàng thủ công. Khách nước ngoài nhiều người rất rành chuyện này. Bị phát hiện thì cả sạp mất uy tín.
Đồ ăn không nhãn, không hạn dùng. Rủi ro sức khoẻ cho khách và rủi ro pháp lý cho mình. Đồ ăn đóng gói phải có nhãn đúng quy định.
Hàng cấm mang lên máy bay hay cấm nhập cảnh nơi khách đến. Không cần biết hết luật mọi nước, nhưng nên nhắc khách khi bán đồ ăn tươi, hạt giống, đồ có chất lỏng, vật sắc nhọn.
Hàng bản quyền hình ảnh. Áo in hình nhân vật, logo đội bóng, thương hiệu nổi tiếng mà không có phép là hàng vi phạm.
Tình huống thường gặp và cách xử lý
Những tình huống dưới đây xảy ra hằng ngày ở các sạp khu du lịch. Cách xử lý ghi ở đây là cách người bán lâu năm hay dùng để giữ yên chuyện mà không thiệt mình quá.
| Tình huống | Nên làm | Không nên làm |
|---|---|---|
| Khách nói giá cao hơn sạp bên cạnh | Giải thích ngắn khác biệt nếu có, hoặc mời khách so thoải mái | Chê hàng sạp bên cạnh, nói hàng họ là hàng giả |
| Khách quay lại đòi trả hàng | Theo chính sách đã nói khi bán; còn nguyên thì đổi hoặc trả cho êm | Lớn tiếng giữa chợ, đuổi khách |
| Khách quay video khi đang trả giá | Giữ thái độ bình thường, nói giá rõ ràng | Giật điện thoại, che máy quay |
| Khách tố bị tính sai tiền | Kiểm lại hoá đơn, sổ, màn hình chuyển khoản trước mặt khách | Khẳng định mình đúng khi chưa kiểm |
| Khách để quên đồ ở sạp | Cất giữ, báo ban quản lý chợ, chờ khách quay lại | Để mặc ngoài quầy |
| Hướng dẫn viên đòi hoa hồng quá cao | Từ chối lịch sự hoặc giữ mức minh bạch | Đẩy giá lên với khách để bù |
| Khách say, quấy rối tại sạp | Gọi bảo vệ chợ hoặc lực lượng chức năng | Tự xô xát |
Khi có đoàn kiểm tra tới sạp
Kiểm tra là chuyện bình thường ở khu trung tâm. Sạp làm đúng thì không có gì phải sợ, nhưng thái độ và giấy tờ quyết định buổi kiểm tra kéo dài mười phút hay cả buổi.
- Bình tĩnh, chào hỏi. Đề nghị đoàn cho biết danh tính và nội dung kiểm tra, việc này là quyền chính đáng của người được kiểm tra.
- Trình giấy tờ có sẵn. Hợp đồng sạp, đăng ký kinh doanh, hoá đơn nhập hàng. Giữ chúng trong một bìa hồ sơ ở sạp hoặc bản chụp trên điện thoại.
- Trả lời đúng điều được hỏi. Không nói thêm, không đoán. Không biết thì nói sẽ bổ sung giấy tờ sau.
- Đọc kỹ biên bản trước khi ký. Có quyền ghi ý kiến của mình vào biên bản nếu không đồng ý điểm nào.
- Giữ một bản biên bản. Đây là cơ sở để giải trình hoặc khiếu nại sau này.
- Hỏi luật sư nếu có quyết định xử phạt mình không đồng ý. Khiếu nại có thủ tục và thời hạn riêng. Đừng để quá hạn.
Khi bị phản ánh, bị bóc phốt trên mạng
Phản ứng sai trong vài giờ đầu thường làm chuyện lớn hơn gấp nhiều lần.
- Đọc kỹ, đừng trả lời ngay. Xem lại khách kể gì, có đúng không, có ảnh, có video không.
- Kiểm lại sổ và trí nhớ. Ngày đó bán gì, cho ai, giá bao nhiêu. Hỏi người phụ việc.
- Nếu mình sai, nhận và sửa. Một lời xin lỗi thật, hoàn tiền phần sai, nói đã chấn chỉnh thế nào. Người đọc tha thứ cho người nhận lỗi nhanh hơn người chối.
- Nếu mình không sai, trả lời ngắn, có bằng chứng. Không công kích khách, không lộ thông tin cá nhân của khách.
- Không thuê người vào bênh, không đăng đánh giá ảo. Bị phát hiện là chuyện nhỏ thành chuyện lớn.
- Nếu nội dung bịa đặt, xúc phạm nghiêm trọng. Lưu bằng chứng và hỏi luật sư về cách xử lý đúng pháp luật.
Những sạp bán online song song càng cần để ý, vì đánh giá trên sàn và đánh giá về sạp ngoài đời nối với nhau; cách tách việc cho khỏi rối đã nói trong bài sạp chợ Bến Thành bán thêm online.
Ví dụ: một buổi chiều có thể đi theo hai hướng
Tình huống giả định, ghép từ những chuyện hay gặp. Một cặp khách trẻ mua hai hộp cà phê và một túi hạt điều ở một sạp đồ khô. Về khách sạn, họ thấy giá túi hạt điều cao hơn nhiều so với một cửa hàng gần đó, và đăng một đoạn ngắn lên nhóm du lịch, kèm ảnh túi hàng.
Hướng thứ nhất: chủ sạp đọc được, trả lời rằng khách đã đồng ý mua, giá là giá của sạp, ai không thích thì đừng mua. Vài chục người khác vào kể chuyện của họ, một số chuyện không phải ở sạp này. Bài đăng lan rộng, tên sạp gắn với từ "chặt chém".
Hướng thứ hai: chủ sạp xem lại, thấy túi hàng đó không ghi giá, người phụ việc đã báo giá theo cảm tính. Chủ sạp trả lời, xin lỗi, nói đã ghi giá cho mọi món và mời khách ghé lại để nhận lại phần chênh. Khách cập nhật bài đăng. Một số người đọc còn ghé sạp vì thấy cách xử lý đàng hoàng.
Điểm chung của hai hướng là cùng một lỗi nhỏ ban đầu. Khác biệt nằm ở chỗ có ghi giá hay không, và ở thái độ trong vài giờ sau đó.
Những sai lầm hay gặp
Để người phụ việc tự báo giá. Người mới hay báo giá theo cảm giác. Ghi giá rõ để ai đứng sạp cũng bán một giá.
Coi khách du lịch là khách một lần. Khách một lần nhưng câu chuyện của họ ở lại rất lâu.
Bắt chước chiêu của sạp khác. Thấy sạp bên mời khách quá đà mà vẫn đông, chưa chắc họ sẽ còn đông lâu.
Cãi nhau với khách giữa chợ. Đúng hay sai thì người xem vẫn chỉ nhớ cảnh to tiếng.
Không giữ hoá đơn nhập hàng. Khi có kiểm tra, không có giấy tờ là bất lợi dù hàng thật.
Phản ứng gay gắt với đánh giá xấu. Trả lời nóng là cách nhanh nhất để một đánh giá bị nhiều người đọc hơn.
Chỉ lo uy tín trên mạng mà quên ngoài đời. Đánh giá đẹp không cứu được một sạp bán gian; khách tới tận nơi sẽ thấy.
Khi nào nên hỏi luật sư hoặc cơ quan có thẩm quyền?
Khi nhận quyết định xử phạt. Nếu không đồng ý, hỏi luật sư về thủ tục và thời hạn khiếu nại.
Khi không chắc hàng mình có vi phạm nhãn hiệu. Hỏi trước khi nhập, nhất là hàng có hình nhân vật, logo, thương hiệu.
Khi bị đăng tin sai sự thật gây thiệt hại. Lưu bằng chứng, hỏi luật sư trước khi tự đăng bài phản bác.
Khi tranh chấp tiền với khách lớn. Đơn đặt hàng giá trị cao bị huỷ, bị đòi bồi thường thì nên có tư vấn.
Khi chưa rõ nghĩa vụ niêm yết giá, hoá đơn. Hỏi cơ quan quản lý thị trường hoặc cơ quan thuế ở địa bàn.
Khi bị người lạ đòi tiền bảo kê hay đe doạ. Báo ngay ban quản lý chợ và công an phường, không tự xử lý.
Khi tranh chấp với sạp bên cạnh kéo dài. Nhờ ban quản lý chợ hoà giải trước khi chuyện lên tới mức phải ra cơ quan khác.
Câu hỏi thường gặp
Bán cao hơn giá niêm yết có bị phạt không?
Bán cao hơn giá đã niêm yết là hành vi vi phạm theo quy định về giá và có thể bị xử phạt hành chính. Mức phạt cụ thể theo quy định hiện hành, nên hỏi cơ quan quản lý ở địa bàn nếu cần biết chính xác.
Chèo kéo khách du lịch có bị xử lý không?
Có, các hành vi đeo bám, nài ép, chèo kéo khách du lịch bị xử lý theo quy định về du lịch và trật tự. Ở khu trung tâm, ban quản lý chợ và chính quyền địa phương cũng thường xuyên nhắc nhở, kiểm tra.
Khách du lịch phản ánh lên báo thì sạp nên làm gì?
Kiểm lại sự việc, phối hợp với ban quản lý chợ, và trả lời trung thực. Nếu sai thì nhận và khắc phục, nếu không sai thì trình bày bình tĩnh kèm bằng chứng.
Có nên xin khách xoá đánh giá xấu?
Có thể liên hệ khách để giải quyết vấn đề, và nếu khách hài lòng thì họ có thể tự cập nhật. Đổi quà lấy việc xoá đánh giá dễ bị xem là mua chuộc, làm chuyện xấu thêm.
Làm sao cho khách tin hàng mình là hàng thật?
Nói đúng chất liệu, nguồn gốc, có hoá đơn khi khách cần, chính sách đổi trả rõ ràng. Không hứa những điều mình không chứng minh được.
Người phụ việc nói thách thì chủ sạp có chịu trách nhiệm không?
Người đứng tên sạp, đứng tên hộ kinh doanh là người chịu trách nhiệm chính về hoạt động bán hàng tại sạp. Vì vậy chủ sạp cần dặn người phụ việc kỹ và ghi giá rõ cho mọi món.
